Вкус — не гарантия возвратов

Логично, если еда вкусная — гости должны возвращаться. Но в реальности это работает немного иначе. Сегодня посетитель заведения оценивает не только вкус, он оценивает весь опыт целиком.

Да, вкус — это база, но чтобы привлекать и удерживать новых клиентов нужно хорошо поработать над сервисом. Потому что иногда достаточно одного неудобного момента, чтобы гость больше не вернулся.

На что стоит обратить внимание: 

1. Слишком сложно сделать заказ. Человек заходит на сайт доставки еды, чтобы быстро выбрать блюдо и оформить доставку. Вместо этого он:

• видит непонятное меню
• долго ищет нужное блюдо
• вводит при регистрации почту и пароль
• заполняет анкету клиента
• ждет звонка оператора

В этот момент гость не думает: «У них же вкусно, надо заказать». Он думает: «Мне здесь неудобно». И в следующий раз он выберет место, где будет комфортно.

2. Приходится писать или звонить. Каждый раз, когда нужно:

• уточнять условия доставки
• спрашивать про состав или КБЖУ
• выяснять точное время прибытия курьера

Это всё лишние действия. Да, кто-то напишет или позвонит сотрудникам доставки, но большинство посетителей не будут тратить на это время. Они выберут сервис, где вся необходимая информация представлена на сайте или в приложении.

3. Ожидание ломает впечатление. Даже если еда отличная на вкус, но:

• заказ долго подтверждают
• обязательно нужно принять звонок от оператора
• сроки доставки размытые
• нет уведомлений
• курьер задерживается

В памяти гостя остаётся ощущение: «здесь вкусно, но долго и неудобно, в следующий раз надо рассмотреть другой вариант».

4. Нет ощущения «я хочу вернуться». Гость зарегистрировался на сайте, сделал заказ и всё. Ему больше:

• не пишут с напоминаниями
• не предлагают бонусы
• не дают поводов к возвращению

Он  быстро забывает про эту доставку, потому что вокруг десятки других доставок, которые постоянно напоминают о себе и предлагают что-то новое.

5. Негатив запоминается сильнее. Можно несколько раз сделать всё идеально, но если один раз:

• перепутать заказ
• сильно опоздать с доставкой
• не извиниться

Этого будет достаточно, чтобы клиент задумался насчет другого сервиса, потому что плохой опыт запоминается сильнее хорошего.

6. У конкурента проще. И это самая неприятная правда. Даже если у вас вкуснее, но у конкурента:

• быстрое оформление
• удобный сайт или приложение
• заказ оформляется в пару кликов
• не требуется подтверждение 
• всё автоматизировано

Гость выберет его, потому что там проще. 

Поэтому, даже если в ресторане действительно вкусная еда, но гости возвращаются редко, причина чаще всего в другом:

1. неудобно делать заказ

2. долгое подтверждение

3. сложный путь пользователя

4. отсутствие уведомлений

5. нет повода вернуться

В доставке выигрывает не тот, у кого проще заказать и хочется делать это снова и снова.

Что можно сделать прямо сейчас? Возьмите 3–5 выполненных заказов за последние дни и разберите их путь:

• как клиент пришёл
• где оформил заказ (сайт / чат / звонок)
• были ли уточнения
• сколько времени прошло до подтверждения
• были ли задержки или вопросы

Посмотрите, что в этом процессе можно сделать быстрее и проще для гостя? Если заказ хоть где-то «застревает» — там теряются возвраты. И именно в этих точках решается, вернётся гость к вам или выберет другое заведение.