Ресторан растёт, и процессы перестают справляться с нагрузкой

Подобные ситуации случаются практически в каждой доставке, когда она начинает расти и набирать популярность.

Сначала всё выглядит отлично: 10 заказов в день, потом 20. Оператор спокойно принимает звонки, курьеры справляются, повара готовят без стресса и кажется, что всё под контролем.

Но проходит время…О заведении начинают говорить, появляются отзывы, включается сарафанное радио, растет количество заказов. И именно здесь начинается то, к чему многие оказываются не готовы — происходят вещи, которые раньше случались крайне редко: курьер едет не по тому адресу, менеджер путает заказы, повар готовит отмененное блюдо, гость звонит оператору с претензиями. 

Все нервничают и владелец ресторана ловит себя на неприятной мысли: «Мы теряем деньги, хотя спрос есть».

Почему так происходит? Проблема почти всегда заключается в том, что заказы начинают приходить из разных каналов одновременно. Например:

• из агрегаторов («Яндекс.Еда», «Деливери»)
• из социальных сетей
• через Телеграм
• по телефону

Менеджер переключается между окнами, проверяет сообщения, записывает данные. Процесс приема заказа напоминает большую операционную кашу. И чем больше заказов, тем сильнее растёт путаница.

В реальности это выглядит так: типичный вечер пятницы, в ресторан одновременно приходит 12 заказов из агрегатора, 6 из соцсетей, 4 по телефону, несколько сообщений в Телеграм.

Менеджер вручную фиксирует заказы. Что происходит дальше?

• один заказ забывают передать на кухню
• в другом записывают не тот адрес
• в третьем ошибаются с ингредиентами

Клиент получает не то блюдо и больше сюда не возвращается. 

Владелец думает, что проблема в сотрудниках, в нагрузке, в количестве заказов. Но причина гораздо глубже — хаос в доставке связан с отсутствием структурного подхода. Чтобы навести порядок на начальных этапах, достаточно внедрить 4 ключевых блока: 

1. Сайт. Точка входа клиентов, где они могут выбирать блюда, оформлять заказы и сразу оплачивать их. Важно предусмотреть мобильную версию, потому что сейчас 42% заказов делаются с телефона.

2. Единая панель управления, благодаря которой оператору больше не нужно переключаться между окнами, искать потерянные сообщения, вести записи вручную. Он сразу видит новый заказ, загрузку кухни, статусы приготовления и время доставки. 

3. Базовый управляемый маркетинг, когда есть свой канал заказов можно управлять баннерами, промокодами/купонами, запускать акции и влиять на впечатление гостя. 

4. Управляемый каталог, благодаря которому можно менять цены, обновлять наличие, добавлять позиции. И самое важное с помощью него автоматически передаются данные в агрегаторы: картинки, цены, описания. 

Мы предлагаем для ресторанов с доставкой следующие пути решения:

• Индивидуальная разработка

Подходит, если нужен гибкий инструмент под бизнес. Мы создаем сайты, системы заказов, интеграции, мобильные приложения под конкретные запросы и задачи. Один из важнейших моментов в кастомной системе управления, что владелец может расширять свой набор инструментов — любые отчёты, любая статистика, любая фантазия, которая придет в голову маркетологу или владельцу.

Когда появляется структурность, сайт становится эффективным инструментом в тот момент, когда заказы поступают вручную по телефону, через социальные сети, через Телеграм. В этих сценариях он позволяет перевести поток заказов в структурированный онлайн-канал.

Для гостя это:

— удобный выбор блюд с фото и актуальными ценами
— понятный процесс оформления заказа
— возможность онлайн-оплаты
— доступ к истории заказов
— бонусная система и избранное

Для оператора это:

— заказ автоматически попадает в систему
— не нужно принимать звонки и вбивать данные вручную
— снижается количество ошибок
— ускоряется обработка заказов

Для владельца бизнеса:

— прозрачная аналитика по онлайн-заказам
— понимание доли заказов вне офлайн-точки
— контроль выручки по каналам
— возможность анализировать популярность блюд и точек
— сбор обратной связи по кухне и доставке

• Готовая система — Goulash.tech

Быстрый запуск без уникальной разработки для «оптимизации» доставки. Внутри системы уже есть шаблонный сайт и приложение с возможностью кастомизации, модуль маршрутизации, дашборд, планшет повара, приложение курьера.

И тот, и другой способ снижает зависимость от агрегаторов и позволяет со временем выстраивать более устойчивую модель бизнеса. И самое главное появляется то, чего обычно не хватает при росте — это контроль. Над заказами, сотрудниками, доставкой, клиентской базой. И именно с этого момента ресторан начинает расти и управлять заказами уже гораздо легче.