Реклама приводит клиентов, а выручка всё равно утекает
Последние два разбора сервисов доставки еды мы выбрали не случайно — из-за рекламы, часто встречали её в интернете. Некоторые бренды активно рекламировались не только в сети, но и на телевидении. И это автоматически сформировало ожидание: если компания серьезно вкладывается в продвижение, значит у нее очень грамотно выстроенный сервис.
Однако грамотный маркетинг не гарантирует хороший пользовательский опыт. Поэтому мы сами смотрим на сервис глазами обычного гостя: заходим на сайт, выбираем блюда, собираем корзину, пытаемся оформить заказ и постепенно понимаем, где бизнес теряет клиентов.
Представьте человека, который уже готов сделать заказ, и до покупки остаётся всего пара кликов. Но именно в этот момент возникают препятствия, из-за которых он может передумать:
В одном заведении нельзя оплатить заказ онлайн.
В другом оператор перезванивает и просит увеличить сумму заказа до минимальной.
Где-то заказ не могут привезти к выбранному времени и предлагают другой слот.
В другом случае оказывается, что через Яндекс Еду оформить заказ проще и быстрее.
Или вовсе не работает мобильное приложение — авторизация заканчивается ошибкой.
А бывает и так, что заказ всё-таки оформлен, но курьер приезжает почти на час позже обещанного времени.
Все эти ситуации мы встретили за последний месяц, пока записывали обзоры доставок.
Хотя владельцы могут даже не догадываться о том, сколько заказов они теряют. Редко кто-то из гостей напишет в комментариях или отзывах: «Я ушел, потому что не смог оплатить заказ на сайте», «Мне не нравится минимальная сумма заказа» или «Мне нужна доставка к определённому времени, поэтому я заказал в другом месте».
Конечно, есть процессы, которые нельзя изменить одним нажатием кнопки. Например, минимальная сумма заказа часто связана с экономикой доставки и расстоянием до клиента.
Но большая часть подобных проблем вполне решаема. Для этого можно:
- подключить онлайн-оплату, чтобы гость мог завершить заказ без звонка оператора;
- показывать точное время и минимальную сумму доставки и условия для разных районов, а не сообщать о них после оформления;
- настроить актуальные интервалы доставки, чтобы клиент видел только доступное время;
- регулярно проверять работоспособность мобильного приложения и пользовательский сценарий оформления заказа;
- предлагать гостю выгодные предложения, чтобы ему было выгодно оформлять заказ напрямую с сайта заведения;
- анализировать, на каком этапе пользователи чаще всего прерывают оформление заказа, и устранять эти узкие места.
Работающая онлайн-оплата, понятный пользовательский сценарий, стабильное приложение, прозрачные условия оформления и соблюдение обещанного времени доставки: именно из таких деталей складывается сервис. Это все помогает не только привлекать клиентов рекламой, но и доводить их до покупки.
Возможно, некоторые владельцы ищут причины снижения продаж в рекламе, ценах или конкурентах. Хотя часть выручки теряется значительно раньше — в тот момент, когда клиент уже готов купить, но сталкивается с неудобным оформлением заказа.
