Большое интервью с управляющим партнером и основателем студии «Кибер-Невод», Дмитрием Фроленковым

— Как и когда вы пришли в сферу общепита, и почему выбрали именно японскую кухню?

— В сферу общепита я пришёл, когда в моём основном бизнесе начался кризис. Хотел попробовать себя в чём-то более естественном, не связанном с IT, а в том, что нужно всем людям. Решил спуститься по пирамиде Маслоу на базовые ступени. И плюс я всегда любил готовить.

Дополнительным толчком стала работа над сайтом для компании «Ёбидоёби». Их идея и маркетинг меня заинтересовали. Находясь в Москве, я оставил заявку на сайте «Ёбидоёби», и со мной связались. Оказалось, что их маркетологи как раз приехали в Москву на пару дней, и у меня получилось встретиться с ними лично. Они рассказали, что буквально через неделю открывают свой первый филиал в западной части России — в Петербурге, и пригласили меня посмотреть, как всё будет происходить вживую. Я приехал, посмотрел и понял, что хочу попробовать себя в этом бизнесе.

Почему японская кухня? На тот момент интересовал именно этот бренд «Ёбидоёби». Хотя изначально я планировал открыть сеть ресторанов Swensen’s — если кто-то был в Таиланде, наверняка знает эту сеть кафе-мороженых. Мне очень нравилась их концепция и подача, но когда связался с ними в 2018 году, оказалось, что я для них не подходящий партнёр, и сотрудничество не состоялось. Второй моей итерацией была компания «Ёбидоёби». Вот так я и начал свой путь в общепите.

— С какими трудностями вы столкнулись в самом начале бизнеса? Как удалось их преодолеть?

— Ожидания и реальность сильно разошлись. Думал, что по франшизе быстро выйду в плюс, но в ноль вышел только через девять месяцев. Главная трудность — специфика работы по франшизе: появляется начальник, к которому я не был готов, это демотивировало.

После трёх лет работы с франшизой «Ёбидоёби» решил продать точку из-за сложностей с управляющей компанией. Я был одним из первых франчайзи, и у них на тот момент не было чёткого плана по развитию, много нюансов портило впечатление. Хотя схема работала. И если следовать их маркетинговому плану, в 2018 году можно было расти семимильными шагами — особенно благодаря грамотному маркетингу в Instagram* и ВКонтакте.

Параллельно, накопив опыт, решил открыть собственную сеть ресторанов — к концу 2021 года у нас было уже 10 точек по Москве и Подмосковью, и новые заведения за полгода выходили на оборот в 3 миллиона рублей. Но потом наступил 2022 год: Instagram* перестал работать, началось падение оборотов, появились сложности с персоналом, ростом цен, усталость от работы с низкоквалифицированными сотрудниками. По сути, выстраивать работу в общепите — это как строить небольшую армию с жёсткой дисциплиной.

Постоянные проверки, новости о случаях отравлений — всё это давило. Понял, что больших денег здесь не заработать, а для роста нужны огромные вложения. Решил закрыть часть точек и сосредоточиться на других проектах — стабильно работающей студии «Кибер-Невод» и системе «Гуляш», которую я как раз в тот момент для себя и открыл.

— Почему вы обратили внимание на систему «Гуляш»? Что в ней показалось интересным?

— На систему «Гуляш» мы обратили внимание после того, как наш давний и очень хороший клиент, известная сеть СушиSell, выбрали именно это решение. Мы долгое время с ними работали: разрабатывали сайт, интегрировали его с системой iiko. В целом, их всё устраивало, но возможностей iiko стало не хватать. Предложить аналогичное решение, как у «Гуляша», мы тогда не могли — у нас не было такого опыта.
 
 В iiko сложно выстроить конвейерную систему, а в «Гуляше» она уже настроена и сокращает путь заказа. В этой системе 80% функций администратора уходят, потому что на каждом этапе ответственность переходит к следующему сотруднику. Курьер проверяет заказ, который получил от повара, сборщик — свою часть, и так далее. Система выдаёт каждому исполнителю только ту информацию, которая ему необходима, и он выполняет стандартные действия. Информация исчерпывающая, всё прозрачно.

— Вы сами пробовали работать на этой системе?

— Да, я внедрил систему «Гуляш» на своих оставшихся точках. После чего на некоторых филиалах уволил администраторов — их функции взяли старшие повара. На небольших точках администраторы вообще не нужны, а приём заказов по телефону сводится к минимуму. Сейчас людям гораздо проще сделать заказ через смартфон, чем звонить и что-то объяснять. Даже люди старшего возраста уже активно пользуются мобильными приложениями.
Это, кстати, объясняет быстрый рост сервисов вроде Delivery Club и Яндекс Еда. Есть компании, у которых вообще нет сайта и телефонных звонков — только мобильное приложение, и они тоже показывают отличные результаты. Потому что аудитория уже готова к такому формату, и бизнес, выстроенный под эти процессы, демонстрирует положительную динамику. Вот почему в первую очередь мы обратили внимание на «Гуляш».

Вообще с переходом на «Гуляш» в нашей сети произошли значительные изменения. Персоналу пришлось переучиваться, особенно сложно было перейти на конвейерный принцип.

Администраторы, понимая, что у них становится меньше ручной работы, начали саботировать процесс. То же самое происходило и с курьерами: раньше у них были привилегии, например, они могли получать заказы поближе. Новая система распределяет заказы автоматически и честно, что вызвало недовольство. Иногда, если на филиале не было контроля, администраторы могли прикрывать курьеров, но теперь это стало невозможным.

Система полностью прозрачна: сразу видно все проблемы, задержки, узкие места. Если в iiko многое было неочевидно, то здесь в режиме онлайн можно отследить любые сложности. Нельзя просто так поставить на стоп блюда или филиал. Всё фиксируется. И любые управленческие ошибки становятся заметны. Это, конечно, не всегда приятно, но очень полезно для роста.

За два года перепробовали много альтернатив, но ни одна не работает так, как «Гуляш». Система учитывает нагрузку на кухню, курьеров, прогнозирует время доставки — это сложно повторить. Советую начинающим доставкам не бояться переходить на «Гуляш» — правильная платформа с самого начала — залог роста компании.

— Как, на ваш взгляд, изменился рынок доставки еды за последние годы? Какие новые тенденции заметили?

— Рынок сильно изменился: цены выросли, а доходы людей — нет. При этом доходы людей растут гораздо медленнее, и это приводит к снижению объёмов в общепите. Люди стали тратить меньше, и это ощущается. Но если делать качественный продукт, клиенты всегда будут. В этом плане рынок, на мой взгляд, не изменится никогда. Качественный продукт всегда найдёт своего покупателя, и даже без больших вложений в маркетинг, благодаря сарафанному радио, бизнес будет расти. Главное — постоянно следить за качеством на всех этапах, быть вовлечённым в процесс практически без выходных. Только так можно поддерживать высокий уровень и удерживать клиентов.

Что касается тенденций, всё идет в сторону автоматизация. Я уверен, что через несколько лет на кухне будут работать в основном роботы, а человек будет выполнять роль повара-инженера, который следит за процессом и при необходимости что-то настраивает. Заказ поступает автоматически, робот связывается с клиентом через бота, уточнить детали, затем блюдо готовится и передаётся на доставку, которую выполняют дроны. На предприятии останется буквально один-два человека, которые будут следить за работой техники и загружать продукты. Это и есть будущее отрасли, к которому мы постепенно идём, заменяя ручной и интеллектуальный труд искусственным интеллектом.

Второе изменение — маркетинг. Раньше отлично работала реклама через Instagram*: алгоритмы быстро подбирали предложения, стоило только упомянуть, например, суши, как тут же появлялись релевантные варианты доставки. Теперь важен личный бренд, активность в Telegram, ВКонтакте. Но при этом важно помнить: если продукт некачественный, любой негатив в соцсетях может быстро свести на нет все усилия по продвижению.

— Как думаете, какие качества нужны предпринимателю, чтобы выжить и развиваться в современном общепите?

— Если бы я занялся общепитом 20 лет назад, уверен, результаты были бы совсем другими. Тогда я был человеком, который любил всё контролировать и наказывать. Сейчас, спустя годы, стал мягче, больше склоняюсь к мотивации и поощрению. Но, к сожалению, в общепите это работает иначе.

В стандартном общепите, особенно если говорить о доставках, где работает 99% персонала, люди мотивируются в основном «кнутом», а не «пряником». Здесь важен постоянный контроль: за воровством, за тем, чтобы никто не бездельничал, за чистотой. Кажется, много журналов, много других ненужных процедур — которые на самом деле действительно необходимы. Если не следить за этими вещами, можно просто-напросто отравить людей, а это огромная ответственность.

Работа в общепите требует, в первую очередь, организованности, ответственности и умения чётко следовать правилам. Здесь особенно важны исполнительность, требовательность к себе и команде, а также готовность полностью погружаться в процесс. Если у человека есть эти качества, то шансы на успех в этом бизнесе значительно возрастают. Конечно, идеальных ситуаций не бывает, но при таком подходе бизнес, скорее всего, будет работать стабильно и эффективно.

Конечно, важно и качество еды. Нужно готовить хотя бы на «четвёрку». На «тройку» — уже не выживешь, а вот «четвёрка» — это тот минимум, который позволит держаться на плаву. Продукты тоже должны быть соответствующего качества.

— Что подтолкнуло вас сменить фокус с управления рестораном на развитие и продажу системы «Гуляш» другим компаниям?

— Основная причина — усталость и постоянное напряжение, в котором приходится находиться владельцу ресторана. Расслабиться практически невозможно: с 2018 по 2023 год я буквально не мог отойти от телефона ни на минуту. Любой форс-мажор требовал моего личного участия — персонал на месте не всегда мог решить возникающие вопросы. Также сотрудники, которые годами казались надёжными, могли подвести в самый неожиданный момент.

Вообще, общепит — это тяжёлый труд. С возрастом и опытом я понял, что для меня это был шаг назад. Без профильного образования в этой сфере сложно достичь новых высот, а на том уровне, на котором я находился, мне уже стало неинтересно. Поэтому развитие «Гуляша» стало для меня логичным и вдохновляющим продолжением профессионального пути. Тем более здесь я могу применить свой опыт в ресторанном бизнесе, объяснить рестораторам, как автоматизировать процессы и расти.

— С какими основными возражениями предпринимателей вы сталкиваетесь, когда предлагаете им эту систему?

— Главное возражение — стоимость, но это не основная проблема. Самое сложное — необходимость изменить структуру бизнеса, сопротивление персонала. Иногда клиенты возвращаются к прежней системе из-за этого. Бывали случаи, когда на этапе внедрения клиенты возвращались к своей прежней системе, потому что не справлялись с сопротивлением сотрудников. Это наглядно показывает, кто управляет процессом: компания персоналом или наоборот. Иногда, к сожалению, «хвост виляет собакой», и такие ситуации действительно случаются.

Все остальные возражения вторичны. Наша система действительно уникальна, и по сравнению с конкурентами у нас есть весомые преимущества. Но вопрос работы с персоналом — это отдельная история. Здесь мы можем помочь только обучением. Но не заставить или настоять.

— Как вы отдыхаете и восстанавливаете силы после сложных периодов в бизнесе?

— Знаете, есть такой старый анекдот, который, наверное, про меня: «А и я не напрягаюсь». Со временем понял, что все серьёзные периоды в бизнесе — это временно. Отношусь к трудностям философски: чёрные полосы всегда сменяются белыми.

Отдыхаю, наверное, душой. С возрастом меня всё больше тянет к земле — дача, сад, огород. Сейчас именно это меня больше всего успокаивает. Плюс у меня есть давнее увлечение — нумизматика. С самого детства я собирал монеты, и сейчас снова к этому вернулся. Это занятие помогает мне отвлечься и восстановиться после нервных моментов.

— Какой совет вы бы дали тем, кто только начинает свой путь в ресторанном бизнесе?

— Как и в любом другом бизнесе, прежде всего, нужно много раз подумать, прежде чем начинать. Очень часто встречаю людей, особенно девушек, которые покупают франшизу какой-нибудь популярной доставки суши и считают, что всё будет просто: будут сидеть дома, гулять с детьми и подругами, а бизнес сам будет работать. Мол, можно будет бесплатно есть свои суши и забирать деньги из кассы. К сожалению, это не так.

Через полгода обычно приходит понимание, что это настоящая работа. Серьёзная, ежедневная, постоянная. Здесь нужно действительно работать и буквально жить этим делом, как и в любом другом бизнесе. Как только начинаешь расслабляться — всё может очень быстро закончиться. Причём в общепите бизнес может «умереть» буквально за один день.

Вспомните компанию «Кухня на районе». Это была крупная сеть, которая быстро стартовала с большими инвестициями и хорошей идеей. Однако произошла трагедия: несколько человек пострадали из-за вспышки ботулизма, связанной с их продукцией. В результате сеть закрылась в один день, а люди понесли ответственность.

Риски в ресторанном бизнесе очень серьёзные, и относиться к ним нужно максимально ответственно. Вы кормите людей, и это не домашняя кухня, где всё под контролем. Здесь вы работаете с множеством поставщиков, которые могут подвести, с сотрудниками, которые тоже могут ошибиться. Много нюансов, и если что-то пойдёт не так, последствия могут быть самыми тяжёлыми.

Поэтому мой совет — много раз подумать, стоит ли этим заниматься. А если уже решились, то выстраивайте большую сеть, берите в партнёры проверенных людей, делайте их частично собственниками бизнеса, чтобы они тоже несли ответственность. Тогда у вас появится возможность сосредоточиться на том, что вам действительно интересно: автоматизации, поиске новых рецептов, финансовых вопросах — на том этапе, который вам ближе всего. Но для этого нужно вырастить большую сеть, а это требует серьёзных усилий.

*принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской и запрещена.