94% россиян ждут от доставки не только вкусной еды

Причем качество — это не только свежесть продуктов. В него также входят:

• внешний вид продуктов;
• целостность упаковки;
• точность сборки;
• соблюдение обещанного интервала доставки.

То есть можно идеально приготовить блюдо, аккуратно его упаковать и передать курьеру. Но если заказ приехал не вовремя или гость не понимает, где он находится, впечатление от доставки может сильно испортиться. 

Поэтому качество начинается еще до того, как гость открыл пакет, коробку или упаковку. 

К примеру, человек заказывает ужин на сайте ресторана. Ему показывают на сайте: «Доставим за 60 минут». Он оформляет заказ, получает подтверждение и закрывает страницу. Через час заказа нет. Он снова открывает сайт и пытается посмотреть статус — а там либо ничего не меняется, либо информация обновляется с задержкой. Гость уже не знает, что происходит: заказ готовят, курьер забрал его, он вообще приедет?

Даже если через 15 минут всё-таки приезжает горячая еда, негативный осадок все равно остается. 

В ресторане происходит много процессов, которые остаются за кадром. Хотя есть и исключения — например, заведения, где можно в реальном времени посмотреть, как готовят твой заказ. 

Гость не видит, как устроена работа изнутри. Он видит сайт или приложение, статус заказа и в итоге встречает курьера. Если информация на каждом этапе расходится, для него это ассоциируется с ненадежным сервисом. Поэтому цифровые каналы становятся такой же частью качества доставки, как еда и работа курьеров. 

За год мы записали около 30 разборов сервисов доставки известных не только в Красноярске, но и по всей стране, и заметили, что проблемы редко находятся только в одном месте. Они появляются на стыке разных этапов: поиска, сайта, приложения, оплаты, доставки и поддержки. Поэтому мы обычно проходим путь заказа целиком:

• сначала проверяем, как заведение находится в поиске: легко ли его найти по названию, работает ли геолокация;
• затем смотрим сайт: можно ли быстро разобраться в меню, есть ли личный кабинет, насколько удобно авторизоваться;
• добавляем блюдо в корзину и скачиваем приложение;
• проверяем, не теряется ли корзина при переходе между сайтом и приложением;
• смотрим, как в приложении отображается меню, оформляем заказ и проверяем работает ли онлайн-оплата;
• наблюдаем, как меняются статусы: понятно ли гостю, что заказ принят, готовится, передан курьеру и доставляется;
• если возникает вопрос, пытаемся связаться с оператором и проверяем, насколько быстро и доступно работает поддержка.

Проходя все эти этапы, мы видим на каком именно этапе доставки бизнес может терять клиента, есть ли автоматизация и как она работает, что можно изменить или исправить.

Допустим, из 10 тестовых заказов два не удалось оплатить, в одном пропала корзина, а в нескольких случаях мы не смогли понять, где находится заказ. Это уже очевидные точки потери гостей: кто-то не оформит заказ вообще, а кто-то после такого опыта может не вернуться.

Поэтому качество доставки полезно проверять не по отдельным страницам или функциям, а по всей цепочке: от первого поиска ресторана до момента, когда гость получает заказ.

Хорошая еда, удобный сайт, стабильная оплата, понятные статусы и быстрая поддержка по отдельности могут казаться какими-то базовыми вещами, но как раз из них и складывается ощущение надёжного сервиса. И чем меньше разрыв между тем, что ресторан обещает гостю, и тем, что тот получает на каждом этапе — тем выше вероятность, что за следующим заказом он вернётся именно к вам.